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2014年2月 アーカイブ

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┃◆┃(公社)いわき産学官ネットワーク協会News  2014.02.25        
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┃  「中国への企業進出セミナー」でお馴染みの
┃  佐藤忠幸氏から『上海レポート』が届きましたのでお知らせいたします。

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 現在、中国は上海に事務所を構え、
中国での会社設立・販路拡大等を支援している、
(公社)いわき産学官ネットワーク協会アドバイザーの佐藤忠幸氏から
「上海レポート」2月号をお届けいたします。

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◇上海レポート2月号(日本式サービス)◇
1月末から中国正月休みになったので、1月下旬から2月初めまで日本で過ごしました。
その帰国直前に上海の銭湯に入り、帰国後は熱海温泉へ行きました。
上海の銭湯、というよりは中国での公衆浴場は初の経験です。
今月は、こんな話題から思い出した日本式サービスを中心に報告いたします。

日本のテレビ番組「ガイアの夜明け」と「クローズアップ現代」で昨年紹介された上海市の「碧雲温泉館 極楽湯」は、聞きしに勝る将にスーパー銭湯である。
訪れたのは1月26日土曜日、この日は中国正月前の最後の土曜日である。
銭湯の入口は日本語の看板が高く掲げられ、入口には「ゆ」と大書した大きなのれん。驚いたのはお客さんが長蛇の列。聞けば3時間待ちとか。

私たちは、老舗の異業種交流会「上海ビジネスフォーラム(SBF)」の勉強会兼食事会の1月例会ということで、VIPルームを借り切っての半日であるため、行列に並ぶ必要はない。
何で勉強会?館長の椎名さんから開館までの苦労話などをお聞かせいただき、しっかりと勉強したのである。
会場入りしたら更衣室で浴衣 (甚平)に着替え、早めに行った人は直ぐに入浴、リラックスした気分と服装でVIPルーム(和室)にてお勉強。
テレビで見聞きしてはいたが現場を見ながら当事者の方からの御苦労話には皆興味津津、質疑応答も1時間を超えた。

お勉強後は、もちろん入浴。
脱衣所から浴室までの距離が日本のそれよりも長い。タオルは自分のものを持ち込むのではなく浴室入口に置いてあるものを利用することになっている。すなわち脱衣所から浴室までは素っ裸にて移動なのでやや恥ずかしい。女性の方はどうなっているのかな?

「湯船に入る前にかけ湯で身体をきれいにする、髪はまとめる、タオルは湯船に浸けない」
と日本では見かけない注意書きがやたらに目に付く所に貼ってあるのが中国らしい。
開館し1年近く経っているせいか、大部分の人がルールを守っていた。多くの中国人は知らないだけで、言えばちゃんとできるという見本だ。
風呂の種類は日替わり、絹水素風呂、電気風呂、ジャグジー、冷水風呂等多岐に渡る上、サウナも完備されている。しかも、露天風呂までもあり、別室には岩盤浴までもある。

中国では、公衆浴場に裸で入るという概念は無い。
公衆浴場などは、水着で入る温泉以外なら刑務所でしか体験しないのであろう。不潔・不衛生の代表であり、誰もが嫌がる。だから極楽湯も当初は空いていたそうだ。
しかし、現在では大繁盛。館長の話では上海市内にもう直ぐ3軒作るそうだ。日本的銭湯が何故こんなに繁盛するのであろうか。
気持がよいということは世界の誰でも好きであり、それが衛生的で安心できるなら誰でも好むはずだというわけであろう。

上海の極楽湯は、日本のそれよりも遙かにお金がかかっている。
まず上海の水は硬水であるが身体に悪いということで日本と同じく軟水に変えている。そして、「日本で培ってきた水質管理技術や、徹底した毎日の清掃(メンテナンス)、さらに循環ろ過装置システムによる浴槽水の殺菌処理を毎時間チェックし、定期的なろ過機及び配管内の洗浄・消毒をすることで、水質基準(日本基準)をクリアした衛生的なお湯を供給し、いつも清潔でさわやかなお風呂を保ちます。」とは極楽湯のうたい文句だが、館長の話では日本よりも遙かに厳しい基準をもうけて管理しているそうだ。何が起こるか予測不能な上海であるので日本並みの管理基準では怖いということのようだ。
したがって、浴室管理課長は日本人である。設備といい、人材といいお金がかかっているのである。
したがって入浴料は128元(約2,100円)と日本よりも遙かに高い。

入浴後は当然"キリン"ビールで乾杯。
多くの日本人は「上海に来て最高の一杯だ」と感動、まさに湯上りの一杯とはこれだ。
お料理も典型的和食であり、まるでホテル並み。
帰る時はお勘定が終わるとその券を持って出口の方へ進むと、担当者が履物を持って来るのでそれまではソフアーで待っていればよいのである。
とにかく、館内随所に日本式サービスが満載である。
「極楽湯」は日本で、直営店21、FC16の合計37軒ものスーパー銭湯を経営しており、その全てのノウハウを活かしたのが海外初の上海店である。やるべき管理をきちんとし、気持のよいサービスを提供すれば繁盛しないはずがないという見本であろう。


日本では「大江戸温泉物語 熱海」へ家族と行った。
シーズンオフであるためか、一泊二食6,800円と格安であり、上海極楽湯とつい比較してしまう。しかし、さすがに「大江戸温泉物語グループ!」徹底的なコストダウンの工夫が随所に見られた。
例えば、チェックインしたら部屋にはすでに布団を敷いていた。旅館の場合、夕食中に布団を敷いてくれるところが多いが、時間的に集中しており費用負担大であろう。
公共の宿だと、各自で勝手に敷くところが多いがそれも気分が悪い。
浴衣の出し方、食事の出し方、その他原価低減努力は見事である。
それでいて「お客様は神様」精神の"おもてなし"は随所に活かされており、シーズンオフの平日でありながら、若いお客で満員であった。


日本の首都圏が久しぶりの大雪に見舞われた。
2月9日は成田から全日空(ANA)で上海へ戻る日、しかし、前日からの大雪で自動車は無理、いつもは家内に送ってもらう駅までは歩いた。全日空のインターネット情報では予定通り飛ぶとのこと、テレビでの報道では、電車は動いており、高速道路も通行止めにはなっていないので大丈夫だろうと、京浜急行で横浜に向かった。しかし、横浜から成田空港までのリムジンバスの運行状況を聞いたところ、午前中は運航停止。それではとJR横浜駅で成田行き特急を聞いたところ同じく運航停止。運転再開の目途は無いとのこと。
万事窮す!全日空へ電話したが話し中。
仕方ないので自宅へ戻り、電話を継続的にかけるが回線が大混雑の様子、全く繋がらない。
メールも送信はできるが、自動返信で「返事は遅くなるよ」という返信だけ。
家族交替で電話をかけ続け、11時間後にやっと繋がった。おかげで家内は肘のケンショウ炎になってしまった。

首都圏では40数年ぶりかの大雪だが、これへの対処は全てに足りないと感じた。
まずテレビ報道は、通勤を主体とした国内移動交通機関に関する報道のみ。国際線航空機運航状況および空港へのアクセス状況などは一切報道しない。各交通機関のインターネット情報も、当日の運行状況は報道していない。すなわち現状と見通しを問い合わせる手段が、現地に行くか電話以外に無いのである。

全日空の会員用ホームページでは、これらの問い合わせに答えるページはある。しかし、順番にページを追いかけて行くと、最後は「どこそこへ電話して聞いてください」となる。
これでは、繋がるまでに11時間もかかるわけである。

やっと夕方に全日空の担当者につながったので、予定のフライトに乗れなかった事情を話し、数日後の上海行きに変えてくれとお願いしたところ「調整するので折り返し電話回答する」とのこと、電話機の傍から離れてよいかどうかの判断もしたいので「およそ何時間待てばよいか」と聞いたら20分間という。トイレに行き電話の横に座ったらピタリ20分後にかかってきた。
全日空側の責任でもないのにも関らず、無料で12日の羽田発フライトに変更をしてくれ、座席もよい所を確保して下さり、非常に丁寧に的確に対応していただき大感謝!!さすがに全日空だ!

翌10日に9日の問い合わせメールの返事が来た。以下原文どおり。
『この度は、返信にお時間を頂戴し、誠に恐縮に存じます。
また、メールを2通頂戴しておりますが、同じお問い合わせ内容のため、あわせてご回答させていただきますことをご了承ください。
お問い合わせの件について、昨日、弊社国際線予約センターへご連絡いただき変更手続きを行なっていただいた旨、確認いたしました。
お電話が大変繋がりにくい状況の中、ご連絡いただきましたこと御礼申し上げます。
佐藤様のご搭乗をお待ちいたしております。』
これに対して、御礼と電話回線混雑対策依頼および予約センターの女性の対応が非常によかったことを、氏名を伝えて褒めたところ下記の返信が来た。
『この度は、弊社予約センターへのお電話が大変繋がりにくくまた、メールでのご返信が遅くなりましたこと佐藤様にはご不便をおかけいたしましたこと心よりお詫び申し上げます。
   ~中略~
また、弊社予約センターへご連絡いただきました際の担当係員に対し温かいお褒めの言葉を頂戴し心から御礼申し上げます。
弊社といたしましては、日頃からお客様の立場に立った対応を いたすよう指導をしておりますが、佐藤様から頂戴したお言葉にて幾分なりとも実践されていることを確認した次第でございます。早速、担当部署を通じ係員にも伝え、今後の業務の励みとさせていただきたく存じます。   ~後略~  』

さすがに全日空!とつい書いてしまう。
担当者を褒めたところ、素直に喜び担当者に伝えてくれ「今後の励み」にしてくれるとのこと。ますます褒めたくなり、ますます全日空に乗りたくなった。

今号は、日本で繁盛しているサービス業の体験報告が主体となりました。それを、中国でも実践している会社はしっかりと儲けている様子です。
もちろん、しっかりとした品質管理で裏打ちされたよい製品であることは前提ですがね。
サービスに力を入れるのは日本だけですが、何処でも誰でも、よいサービスを受ければ気持ちがよいことには変わりありません。日本に来るまでは日本好きでなかった中国人も、日本へ来たとたん日本大好き人間に変わるのは、日本式サービスのおかげでしょう。

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 佐藤忠幸/Sato Tadayuki
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